디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가

"업의 본질을 바꿀 수 있을 정도의 완전히 새로운 비즈니스 모델 변혁과 이를 통한 시장/고객의 재창출이 DT의 궁극적인 미션"

이 책을 읽기 전까지는 디지털 트랜스포메이션을 단순하게 아날로그로 동작하던 것들을

최근 화두가 되고 있다는 다양한 기술들을 통해 디지털화하는 것이라 생각했다.

이를 통해 얻을 수 있는 장점은 업무 효율화 관점에 국한되어 있기 때문에 

그 필요성 또한 반감되어 있었다.

하지만 이 책에서 얘기하고 있듯이 디지털 트랜스포메이션은

고객들의 변화에 맞춰 세상의 기술 변화에 따라 기업의 모든 것이 바뀌는 것이다.

괜히 Transformation이란 단어를 사용하는 것이 아니다.

오더(order) 시리즈가 초반에 출시됬을 때 ‘새치기앱’이라는 오명을 쓰곤 했었지만,

스타벅스를 필두로 다양한 브랜드에서 없어서는 안되는 중요한 앱이 되었고,

각 브랜드들은 앱을 통해 얻게 된 사용자 행태를 기반으로한 개인화 추천 서비스로 발전시키고 있다.

디지털 트렌스포메이션은 선택이 아닌 필수가 되는 가운데,

얼마나 사용자의 니즈를 빠르게 파악하여 서비스로 반영할 수 있는지가

기업의 생존을 책임지는 역량이 되고 있다. 

디지털 트랜스포메이션은 디지털적인 모든 것 All things Digital으로 인해 발생하는 다양한 변화에 대하여 디지털 기반으로 기업의 조직, 프로세스, 비지니스 모델, 기업 문화, 커뮤니케이션 등을 총망라해서 근본적으로 변화시키는 경영 전략이다. 디지털 트랜스포메이션 전략을 성공적으로 이끌기 위해서는 기본적으로 리더십 역량과 디지털 역량을 모두 갖춰야 한다. 리더십 역량은 기업의 CEO가 명확하면서도 확고한 디지털 비전을 기반으로 조직의 참여를 유도하고 조직 내에 전반적인 디지털 역량이 구축될 수 있도록 운영 관리하는 능력이다. 디지털 역량은 새로운 디지털 기술을 적극적으로 도입하여 기업 경영을 효율화하고 새로운 고객 경험을 제공하며 비지니스 모델을 창출하는 능력이다.

월스트리트저널에서 발표하는 ‘10억 달러 스타트업 클립’을 보면, 점점 더 플랫폼 비즈니스 모델의 매커니즘을 획득한 사업자들이 기존에 유지되어 온 전통적인 기업의 가치 사슬을 빠르게 해체하여 새로운 고객경험과 가치를 창출하는 데 집중하고 있음을 알 수 있다. 플랫폼 사업자들의 공통점은 조직이 애당초 ‘퓨어 디지털 네이티브’적 특성을 가지고 있다는 것이다. 퓨어 디지털 네이티브란 기존 유산Legacy에 기대지 않고, 적정 디지털 기술을 활용하여 완전히 새로운 고객 경험과 가치를 창출하는데 능한 디지털 조직을 의미한다.

디지털 트랜스포메이션, 디지털 디스럽션, 디지털라이제이션이 혼용되어 사용되고 있다.

4차 산업혁명은 기술적 변화에 따른 경제, 산업, 사회, 정치의 ‘총체적 변화’에 초점을 둔다. 반면, 디지털 트랜스포메이션은 디지털 패러다임에 따른 기업의 경영 전략적 관점에서의 조직, 프로세스, 비즈니스 모델, 커뮤니케이션의 근본적 변화에 중점을 두고 있다. 1900년대 말 인터넷이 등장하면서 디지털 트랜스포메이션은 3단계(디지털 인프라 구축 단계, 디지털 비즈니스 추진 단계, 디지털 트랜스포메이션 전환 단계)에 걸쳐 발전해 지금에 이르고 있다.

디지털 트랜스포메이션은 전통적인 ‘제품 중심Product Feature’의 사고방식에서 고객이 정말로 원하고 필요로 하는 ‘고객 해결 과제Jobs To Be Done’ 중심으로 변화하는 그 자체를 의미한다. 고객 해결 과제의 해결책을 찾아내고, 적시에 개발하여 제안하기 위해서는 다양한 고객의 데이터를 수집/분석하는 체제로의 전환이 필수적일 수 밖에 없다. 그러려면 기존 조직이 ‘전환’되어야 하고, 이 조직을 중심으로 새로운 문화가 만들어지고, 새로운 디지털 기술을 적극적으로 도입/활용/응용해야 한다.

오픈 이노베이션은 다양한 외부 채널의 아이디어, 기술, 인력 등을 적극 활용하여 혁신하는 방식

디자인 씽킹은 사람을 관찰하고 , 이해하여, 파악된 문제점을 해결하기 위해 다양한 디자인 사고방식을 활용한 서비스를 개발하는 방식

린 스타트업은 프로젝트 위험을 최소화하여 사용자가 원하는 제품을 제공하기 위해 ‘제작-측정-학습’이라는 순환피드백을 거쳐 제품을 출시하는 방법

애자일 방법론은 실행에 중점을 두고 고객 및 시장 테스트를 거쳐 점진적인 개선을 통해 제품 및 서비스를 개발하는 방식

기업/조직은 왜 디지털 트랜스포메이션을 추구하는 것일까?

그것은 바로 기존의 전통적인 비즈니스 모델로는 더 이상 혁신을 추구할 수도, 고객의 새로운 경험과 가치를 제안할 수도, 더 나아가 생존할 수도 없기 때문이다.따라서 업의 본질을 바꿀 수 있을 정도의 완전히 새로운 비즈니스 모델 변혁과 이를 통한 시장/고객의 재창출이 디지털 트랜스포메이션의 궁극적인 미션이라고 할 수 있다.

스타벅스의 CTO 제리 마틴은 언론과의 인터뷰에서 “매주 9,000만 건씩 발생하는 트랜잭션을 통해 누가 어떤 커피를 어디서 언제 주문하는지 알 수 있고 이렇게 수집된 데이터를 날씨, 장소 등 상황 데이터와 조합하여 새로운 인사이트를 얻을 수 있다. 이를 통해 더 나은 고객 서비스와 고객 경험을 제시할 수 있다”고 말했다.

스타벅스 7대 혁신 전략

커피에 대한 확고한 권위자 역할, 파트너들과의 애착 관계 형성, 고객들과 정서적 유대감 강화, 글로벌 지위 확대 및 각 매장을 해당 지역의 중심화, 윤리적 원두 구매 및 환경 문제 해결, 창조적인 혁신 성장 플랫폼 마련, 지속 가능한 경제 모델

스타트업이란 ‘한치 앞도 알 수 없는 불확실성의 상황에서 새로운 고객가치를 창출하기 위해 디자인된 조직’을 의미한다.