내 운명은 고객이 결정한다

"우리도 끊임없이 변화하고 혁신하는 일을 멈추지 말아야 합니다. 그것이 진정 고객이 우리에게 원하는 것일 테니까요."

목차도 보지 않고 제목만 보고 고른 책

초반에는 너무 ‘돈’에 대한 얘기만 나와서 계속 읽어야 하는 생각이 들었었다.

그러다 점점 갈수록 책에서 얘기하는 ‘상품’이 나라는 존재와 빙의되어 

나의 시장성, 나의 고객으로 생각이 되니 너무나도 뼈아픈 얘기들이 많았다.

고객이 누구인가? 고객은 왜 날 채용해야 하는가?

이 책의 절정은 페이지 312부터 시작되는 "아직 못다 한 이야기, 당신에게 띄우는 편지”에 있다.

40대가 20대/30대에게, 40대 초반에게 하는 편지의 내용은

동네 친한 형이 인생을 살면서 깨닫게 된 것들을 동생들에게 전해주는 것으로 보여

생각날때마다 한번씩 들춰보고 싶은 생각이 들었다. 

만일 당신이 배를 만들고 싶다면

사람들에게 목재를 가져오게 하거나

일을 지시하고 일감을 나눠주는 일을 하지 마라.

대신 둥둥둥

큰 북을 쳐 그들에게 저 넓고 끝없는 바다에 대한 

동경심을 심어줘라. - 생택쥐베리

기본적으로 B to C 매출의 핵심은 ‘대행’에 있습니다. 고객을 대신해 경험하고, 개선하고, 만들어 제안하는 것이죠. 이때 중요한 것이 바로 ‘보여주고 싶은 것을 보여주는가’ vs ‘보고 싶어 하는 것을 보여 주는가’입니다. 상품과 서비스는 구매자가 사용할 것이기 때문에 구매자의 입장에서 설명되고 공감되어져야 합니다.

진입하고자 하는 시장의 ‘고객 언어’를 배워라. 전문가의 언어를 고객의 언어로 통역하는 것만으로도 서비스 퀄리티가 올라간다.

사업은 고지전과 똑같다. 소총으로 함락한 고지를 뺏겼다면, 그 다음은 다른 무기, 다른 전략을 써야 함략할 수 있다. 오늘 시장에 적용해서 성공한 방법이 내일 먹히지 않으면 재빨리 새로운 방법을 기획해서 하나 더 적용하라. 어제의 방법은 사장시키지 말고 유지할 수 있도록 하라.

초반의 승패는 하나 더 파는 데 있는 것이 아니라, 한 명의 고객이 구매 경험을 하게 하고, 그 고객이 주변에 그 경험을 전파하게 하고, 그 고객이 다시 오게 하는 것을 연구하는 데 있다. 사업이 성공하는 체질로 변할 수 있게 하는 중요한 포인트이다.

‘열심증후군’에 걸려 늘, ‘나는 잘 하고 있고 그렇기 때문에 모든 것이 결국 잘 될 것이다.’라는 생각에 빠진 우리 모두가 지금 분명 고객으로부터 ‘아니다! 너희는 틀렸다!’라는 심판을 받고 있는 것임을 다함께 인정하자고 했습니다.

자신이 보여주고 싶고 팔고 싶은 것을 보여주기 마련입니다. 고객이 무엇을 보고 무엇을 사고 싶어 하는지를 아는 사람이 그 진열을 맡으면 고객과 서로 대화가 되기 때문에 더 높은 접객 품질이 만들어지고 구매율은 당연히 올라가게 되어 있습니다.

고객이 원하는 상품을 늘리고, 고객이 미처 말 못하고 있는 것을 질문을 통해 찾아내 준비하고, 고객이 다른 무엇보다 누구보다 중요하다는 사실을 구성원들에게 끊임없이 각인시키고, 그들이 고객이라는 두 글자를 내세우면 하던 일을 멈추고 진지하게 듣고 반영하려 노력했습니다.

많은 사업자들이 고민합니다. 왜 안 살까? 왜 안 팔릴까?

저는 분석합니다. 구매한 이유가 무엇일까? 팔리는 이유가 무엇일까?

그래서 우리가 브랜드로서는 어떤 가치로 고객에게 존재성이 있는지 찾아내어 그것을 잃지 않고, 개선 발전시키는 목표를 수립합니다.

사업을 하면서 우리는 하루하루 많은 일들을 겪고, 또 많은 일들을 계획하고 진행합니다. 주 단위로도 이루어지고, 월 단위, 시즌단위, 연 단위로도 많은 일들이 진행되죠. 그 진행되는 일들의 제목만이라도 기록하기를 늘 권합니다.

마케팅은 그거에요. 시장과 어울려서 계속 흥나게 놀며 내일도 모래도, 그 시장을 살아 꿈틀대도록 만드는 것. 마케팅 하는 게 아니라 마케팅 그 자체가 되는 것!

성공에 대한 목표에 대해서는 ‘나’를 주인공으로 하는 1인칭 시점, 그 성공을 향한 과정과 성과를 획득하는 부분에 대해서는 ‘고객’을 주인공으로 하는 2인칭 시점, 사업이 발전해 나감에 따라 좋은 기업 문화를 만들고 인재와 시스템이 조화와 균형을 이루도록 하는 데에는 3인칭 시점이 필요하다는 생각입니다.

어떤 한 가지 정의로 규정지을 수 없는 사람이라는 존재. 시간과 공간에 따라 끝도 없이 변화하고 있는 사람이라는 존재. 그 사람을 만족시키고 감동시키는 것이 우리의 의무라면, 우리도 끊임없이 변화하고 혁신하는 일을 멈추지 말아야 합니다. 그것이 진정 고객이 우리에게 원하는 것일 테니까요.

모객과 광고 단계의 핵심은 듣고 싶게끔, 보고 싶게끔 유도하는데 있습니다. 그러니 처지를 살펴야 하고, 결핍을 건드리고, 두려움을 어루만지고, 기대를 끌어내는 마법의 키워드를 제시하는 것에 집중해야 합니다. ‘듣게 하고 싶은가?’ 그렇다면 상대에게 먼저 듣고 싶은 사람으로 보여야 합니다. ‘내가 보여주고 싶은 것을 보여주지 말고, 고객이 보고 싶어 하는 것을 보여주는 것.’ 그것이 바로 고객 관점입니다.

주어진 코스 안에서 톱(Top)을 지향하는 제도권의 엘리트 코스에서는 그 규정된 프레임에서 매듭을 풀어야 한다고만 배웠기 때문입니다. 본질에 대한 고찰이 부족하게 된 것이죠. 역으로 그래서 더 본질에 집중하는 습관을 키워야 합니다.

P312> 아직 못다 한 이야기, 당신에게 띄우는 편지 - 40대가 후회하는 20대

P316> 아직 못다 한 이야기, 당신에게 띄우는 편지 - 40대가 조언하는 30대

P322> 아직 못다 한 이야기, 당신에게 띄우는 편지 - 74 호랑이, 혹은 40대 초반 친구에게