나는 아마존에서 미래를 다녔다

"원칙은 믿고 공유되는 만큼 힘을 가진다는 것이 내가 아마존에서 배운 가장 큰 가르침 중 하나다."

아마존에 대해 일하는 방식에 대해 설명하는 ‘아마존 웨이’

아마존이 현재 진행하는 다양한 기술들에 대한 이야기 ‘아마존 웨이 사물인터넷과 플랫폼 전략’

아마존의 실제 업무 진행 방식과 아마존을 다닌 다는 것이 어떤 의미인지를 저자의 입장에서 상세하게 소설처럼 편하게 읽을 수 있도록 기술하고 있는 ‘나는 아마존에서 미래를 다녔다.'

엄청난 피어 프레셔를 견디지 못해 근속년수는 짧지만

그 안에서 견뎌낸다는 것만으로도 엄청난 경험을 쌓아 크게 성장할 수 있는 곳,

옆에서 일하는 모든 사람들이 역량도 뛰어나지만 본인이 할 수 있는 최선을 다하고 있고

그 안에서 발생될 수 있는 모든 문제들이 ‘코어 원칙’에 의해 옳고 그름이 따져져 결정될 수 있는 곳

너무나도 부러운 환경이다. 

전구들이 밝기로 경쟁해야 한다면 승자는 단 하나다. 하지만 모두가 가장 밝은 전구가 될 필요는 없다.  세상에는 작고 은은한 전구도 필요하기 때문이다. 결국 이 모든 과정을 토대로 궁극적으로 지금 나밖에 할 수 없는 일을 좇아야 함을 깨달았다. 그리고 이는 내가 오늘도 매일 생각하는 가치 있는 삶을 살기 위한 이정표가 되었다.

'세상에서 가장 고객 중심인 회사’라는 아마존의 슬로건. 그 후 지금까지 나는 이보다 더 정체성, 방향, 원칙, 비전, 전략을 아우르는 멋진 슬로건을 보지 못했다. 특별히 나에게 이 짧은 몇 단어가 힘을 가지는 것은 아마존에서 ‘고객 중심’이 말이 아닌 행동으로 증명되는 것을 목격하고 경험했기 때문이다. 원칙은 믿고 공유되는 만큼 힘을 가진다는 것이 내가 아마존에서 배운 가장 큰 가르침 중 하나다.

매니저의 가장 중요한 업무 중 하나인 원온원 미팅은 별다른 포맷 없이 매니저가 매주 한 시간가량 한 명의 팀원과 단 둘이 이야기하는 것이다. 주로 앞으로의 계획을 함께 짜거나 회사 내의 고충을 이야기하는데, 누군가 때문에 불만이 있다면 매니저에게 가감 없이 말할 수 있다. 뒤에서 남을 욕한다는 측면에서는 크게 다를 것이 없지만 목적이 감정 해소가 아닌 문제 해결이라는 점에서 차이가 있다.

내가 지금까지 살던 세계와 이곳 아마존의 차이를 한마디로 설명해야 한다면 그것은 ‘말과 행동의 거리’다. 한마디로 아마존은 말과 행동의 거리가 아주 가까웠다. 군더더기 없이 명료한 곳, 능력과 청렴성이 우선인 곳, 주체적으로 일하는 곳, 그리고 원칙이 정말로 지켜지는 곳, 이것이 내가 받은 아마존의 첫인상이다.

회장이 ‘도어 데스크야말로 검소함의 상징이며, 아마존은 고객에게 중요한 곳에만 돈을 쓴다는 의미에서 도어 데스크는 매우 중요하다’라고 인터뷰에서 밝힐 만큼 아마존에게는 특별한 책상이다.

혜택이 워낙 없어서 사원들의 원성이 있기도 하지만 회장이 하는 이야기는 언제나 동일하다. 거품과 낭비를 줄이고 그 모든 자원을 고객을 위해 지속적으로 사용하면 자연스럽게 회사는 성장 할 것이고 그 열매는 주주인 사원들에게 돌아간다는 것이다. 대외적으로 고객을 위한 일이 아니면 불필요한 돈을 쓰지 않는 기업이라는 이미지가 생겨 돈 한 푼 들이지 않고 엄청난 마케팅 효과를 누리고 있다.

아마존이 직원들을 직접적으로 쥐어짜기 때문이라기보다는 능력 중심의 평가, 투명하게 보이는 업무 상황, 상향 평준화된 업무량, 그리고 손쉬운 해고가 간접적으로 사원들을 서로 경쟁시키기 때문이다.

표면적으로는 수평적 호칭을 쓰고 스크럼 프로세스를 활용하지만, 깊고 본질적인 변화는 아직 시작 단계다. 앞으로 나아가는 것은 아직까지 수직적인 관계를 유지하고 싶어 하는 윗사람과 책임과 부끄러움을 두려워하는 아랫사람 모두의 몫이다.

찰스 두히그가 ‘1등의 습관’에서 이야기한 대로 구글의 데이터사이언스팀이 밝혀낸 생산성 높은 팀의 비밀은 다름 아닌 마음 놓고 내 의견을 말할 수 있다는 점이었다.

맥그리거는 경기 후 인터뷰에서 이렇게 말했다. ‘정확도가 파워를 이기고 타이밍이 스피드를 이긴다. 난 오늘 그것을 증명했다’

아마존 회사 내부 연결망에서 아마존을 디버깅모드로 접속하면 아마존 사원 누구나 각 구성요소의 로딩 시간을 쉽게 확인할 수 있다. 페이지가 느리게 로딩되는 것이 누구의 책임인지가 너무나 투명하게 보이는 것이다. 더군다나 로딩 시간이 느릴 경우 붉은 색으로 표시되기 때문에 담당자들은 누가 시키지 않아도 기를 쓰고 속도를 줄이기 위해 고민한다. 이러한 노력의 근본적 이유는 하나다. 소비자들이 더 빠르고 편리한 서비스를 좋아하기 때문이다. 0.1초의 단축은 단순한 매출 증가를 넘어 종종 승패를 가르는 요인이 된다.

이커머스 시대에는 기존에 대량으로 물류가 들어오고 나가는 단순한 물류센터가 아니라 각 고객의 주문을 빠르고 정확하게 처리하고 배송하는 풀필먼트 센터가 필요했던 것이다. 풀필먼트는 제품의 보관과 관리는 물론 레이블링, 포장, 피킹, 배송 등 고객의 주문을 만족시키는 전체 프로세스를 포함한다.

여러분들은 광고를 통해 포장된 아마존의 이미지를 쉽게 떠올릴 수 없을 것이다. 아마존은 이런 브랜드 광고가 낭비라고 생각한다. 마케팅에 쓸 비용을 가지고 더 좋은 제품과 서비스를 만드는 것이 고객을 위한 길이며 궁극적으로 회사를 위한 길이라고 믿기 때문이다.

아마존이 채용 과정에서 보는 것은 ‘정답’보다도 문제에 대한 접근 방법, 그리고 그 과정에서의 효율적 커뮤니케이션이기 때문이다. 골방에서 골똘이 생각하여 정답을 맞추는 사람이 아니라 서로 소통하면서 아무리 어려운 문제라도 단계적이고 창의적으로 접근하는 인재를 선호하는 것이다.

아마존의 신입사원들에게도 단체 연수 과정 대신에 각자가 정글에서 살아남을 수 있도록 돕는 생존 도구들이 주어진다. 우선 입사 첫날 신입사원의 손에 들리는 것은 ‘론치 플랜’이라고 불리는 두 장가량의 짧은 문서다. 거기에는 그가 맡게 될 첫 임무에 대한 설명과 함께 만나야 할 다양한 사람들의 리스트가 들어 있다. 이를 통해 그들과 개인적인 관계를 형성하고 앞으로 문제가 생길 때 누구와 이야기 해야 하는지를 파악하는 것이다. 또한 그들과 이야기하면서 맡게 될 프로젝트들에 대한 입체적인 시야를 갖게 된다.

맥킨지의 조사에 따르면 회사 업무 중 20퍼센트가 정보 검색에 쓰인다. 같은 정보가 단순히 누군가의 컴퓨터 파일에 들어 있는 것과 사내 위키에 있는 것은 최신 정보의 공유 차원에서 하늘과 땅만큼 큰 차이를 가진다. 잘못되거나 오래된 정보가 공유되는 것을 막기 위해 아마존은 위키 페이지를 제때 업데이트하는 것을 업무의 일부러 여긴다. 시간이 지나면서 이처럼 위키를 통해 관리된 양질의 정보는 신입사원에게는 물론 기존 사원들에게도 없어서는 안 될 아마존의 큰 경쟁력이 되었다.

아마존의 14가지 리더십 원칙 : 고객에 집착하라. 주인의식을 가져라. 발명하고 단순화하라. 리더는 정확하고 옳아야 한다. 배우고 호기심을 가져라. 최고의 인재를 뽑아 육성하라. 최고의 기준을 추구하라. 크게 생각하라. 신속하게 판단하고 실행하라. 절약하라. 신뢰를 구축하라. 깊게 파고들어라. 강골기질:반대하되 헌신하라. 결과를 만들어내라

운전을 할 때 도착지가 멀어도 점점 가까워지고 있다는 느낌은 힘을 주지만, 짧은 거리라도 정체가 되거나 길을 잘못 들면 답답하고 초조해진다. 어디를 가야 하는지조차 모르는 상태라면 문제는 더욱 심각하다.

사르트르가 인생인 Birth와 Death사이의 Choice라고 말한 것과 같이 그 또한 ‘결국 우리는 우리가 한 선택 그 자체’라고 이야기 한다.

울타리는 안전을 제공하지만 그 대가로 더 큰 무언가를 앗아가고 있는 것이 분명했다. 어쩌면 그것은 내가 가진 가능성 또는 살아 있다는 감정 그 자체인지도 모른다. 언제 잡아먹힐지 모르는 야생동물과 좋은 음식과 안전을 제공받는 동물원 우리 안의 동물, 둘 중 진정 행복한 쪽은 어디인가? 

일직선상에서는 승자와 패자가 명확하지만 거기에 축을 더해서 다차원을 만들면 각 점들은 승자와 패자가 아닌 각자의 특별함을 드러내며 조화를 이룬다. 결국 내가 해야 할 일은 누군가가 그어놓은 선 위에서 일등을 하고자 남들과 경쟁하는 것이 아니라 순수한 마음으로 ‘지금 나밖에 할 수 없는 것’을 하며 그 열매를 세상에 주는 것이라 믿게 되었다.