시스템의 힘

"절차서에 따라 업무를 이행했음에도 불구하고 문제가 발생했다면, 이는 직원의 책임이 아니다. 그것은 절차서 때문이다."

세상은 효율적으로 돌아가려고 한다. 그리고 그 안에는 많은 시스템들이 존재하고

시스템들에 의해 움직인다. 우리가 미쳐 시스템의 존재에 대해 파악하지 못하고 있을 뿐이다.

우리가 손을 될 수 없는 시스템에 집착하거나 신경쓰는 것은 끝이 좋지 않을 것을 알고도 행동하는 것일 수 있다.

결국, 우리는 우리가 파악할 수 있고 변화를 줄 수 있는 시스템에 집중해야 한다. 

그 부분을 제대로 제어할 수 있도록 신경써야 한다.

얼핏보면 작업명세서를 기술한다는 것이 무척 관료주의적이고 공장식의 방식일 수도 있지만

다름이 존재하는 이유는 다음 3가지가 아닐까 싶다.

첫째, 구성원의 제시된 비전에 따라 (합의에 의해) 직접 작성했다는 것

둘째, 구성원이 언제든지 고칠 수 있다는 것,

셋째, 문제가 생기더라도 사람이 아닌 절차서의 문제라 치부하기 때문에 안전한 환경이라는 것

이런 명세서를 작성하는 과정은 우리가 일하는 과정의 대부분을 차지하는 암묵지에 있는 것들을

형식지로 끌어올리는 과정으로 보인다. 

우리가 학습조직을 만들려고 하는 것과 동일한 흐름으로 보인다. 

시스템 작동의 원칙은 간단하지만, 그냥 외우거나 이해하는 정도로는 부족하다. 자신의 일부로 받아들여 내면화해야 한다. 새로운 뭔가를 배우는 것과 사무치는 깨달음을 얻는 것은 다르다. 마음속 깊은 곳에서부터 ‘감을 잡는’ 것이 중요하다. 

시스템 작동 방법론의 핵심은 무엇일까? “삶은 삶 자체를 구성하는 수많은 시스템으로 인해 작동한다.”라는 말이 사실이라면, 그저 결과물만 조작해서는 삶에서 원하는 것을 얻을 수 없다. 

당신이 가장 먼저 해야 할 일(‘감’을 잡기 위한)은 하루 일과에서 순간순간마다 작동하는 각각의 시스템들을 찾아내고, 그것들을 계속 관찰하는 것이다. 그것이 가능하게 되면 시스템을 ‘운영’할 수 있게 되며, 앞으로 나아가는 길을 가로막는 문제들도 저절로 해결될 것이다.

세상의 99.9%는 잘 돌아간다 : 이것은 진리다! 당신이 살아가는 이 세상은 효율성을 추구하는 경향이 있다. 모든 시스템들은 완벽하게 작동하려는 경향이 있고, 대부분은 실제로 그렇게 작동한다.

우리가 일신의 평화와 성공, 즉 행복을 찾기 위해서는 삶의 사소한 부분을 하나하나 통제할 수 있어야 한다는 게 내 생각이다. 우리는 통제할 수 있는 것에 초점을 맞추되, 통제할 수 없는 것에는 마음을 편히 먹어야 한다. 어떻게 손 쓸 도리가 없는 사건을 통제하려고 애쓴다면, 실망은 정해진 수순이다.

이 세상에서 위대하고도 실제적인 진실은 ‘지금 현재 일어나는 일’이 가장 중요하다는 것이다. 하지만 어느 한순간에 느끼는 만족감은 불과 며칠 전에 자신이 했던 사소한 일들과 깊이 관련되어 있다는 것 또한 무시할 수 없는 사실이다. 나는 ‘현재’에 충실하려고 노력한다. 그런 한편으로 다가올 미래의 순간들을 평온하고 효율적으로 보낼 수 있도록 해 줄 행동을 위해 ‘지금 이순간’의 일부를 할애한다.

우리 발목을 잡는 것은 ‘시스템’이 아니라 우리 자신의 ‘인식의 결함’이다. 통제할 수 없는 외부의 사건에 정신이 팔리면 통제할 수 있는 삶의 결함을 보지 못한다. 우리가 고통스러운 것은 세상이 불완전하기 때문이 아니라, 개인의 시스템이 불완전하기 때문이라는 것을 알지 못한다.

15년 동안 워커홀릭이 되어 일에 매달렸지만(일주일에 100시간 이상 일한 적도 많다.) 회사는 링거를 꽂은 환자처럼 근근이 유지되었다. 게다가 회사의 재정 상태는 늘 부도 직전의 위기를 겪고 있었다. 사업 부진에 대한 압박감으로 병이 날 것 같았지만, 그래도 강행했다. 스트레스와 과로로 쓰러지지 않는 한 무슨 일이 일어나도 멈추지 않을 작정이었다.

‘어짜피 끝날 거라면 지금까지의 생각을 버리고, 전혀 새로운 관점에서 상황을 바라본다고 해도 손해 볼 건 없지 않은가?’ 센트라텔의 최후가 눈에 보이게 되자 인식의 문이 열리면서 모든 가능성에 대해 생각할 수 있게 된 것이다. 어짜피 지금보다 나빠지는 건 불가능했기 때문에, 아무리 황당한 아이디어라도 시도해 볼 수 있었던 것이다.

나는 급한 불을 끄는 데 급급한 나머지 불이 나는 불화점, 즉 보이지 않는 하부 시스템에 문제가 있기 때문이라는 것을 알지 못했다. 그 자체로 생명을 가진 하부 시스템들은 아무런 방향성도 없이 나름의 순서대로 작동하고 있었다. 그러면서 최선의 경우에는 예측 불허의 결과를, 최악의 경우에는 해로운 결과를 만들어 내고 있었다.

‘1 더하기 1’이 2인 것은 어디에도 변함이 없다. ‘세상’이라는 기계는 자연의 법칙으로 인해 확실하고 틀림없이 움직인다. 그리고 인간에게는 이 모든 것에 개입하여 조정하는 능력, 우리가 원하는 것을 이루는 능력, 그리고 자연의 법칙을 활용할 수 있는 능력이 주어져 있다. 관리하는 사람이 없는데도 이 모든 일이 이루어지는 것이다.

우리 인간은 자연의 법칙을 혼란스럽게 하는 다양한 시도를 한다. 그럼에도 불구하고 사물을 열차처럼 소리내어 움직이게 하는 조용하고도 보이지 않는 ‘조직적인 힘’이 작용한다. 그래서 인간이 제아무리 자연의 법칙을 어기려고 해도 소용이 없다. 이 복잡한 세상은 우리가 알 수 없게 스스로 조절하고, 균형을 맞추면서 주기적으로 또 질서정연하게 움직인다.

삶이라는 조직의 깊이와 복잡성은 너무 놀라워서 이해의 범위를 넘어선다. 삶이라는 구조의 아름다운 복잡성을 이해하기 위해 노력해 보고, 이 세상은 사람이 관리하지 않아도 알아서 흘러간다는 점을 깨달아야 한다. 삶을 구성하는 수많은 시스템들은 우리가 그 완벽함과 신비로움을 모르는 동안에도 계속 작동한다.

우리가 살아갈 삶은 수많은 선형적 시스템으로 이루어져 있다. 그리고 그중의 많은 시스템들은 우리가 직접 통제할 수 있다. 이들 시스템은 우리의 ‘삶’을 구성하는 보이지 않는 실낱과도 같다. 마음에 들지 않는 결과물이 있으면 시스템의 구성 요소를 조정하거나 시스템을 추가하거나 시스템을 제거함으로써 결과를 바꿀 수 있다.

목표는 3단계를 거쳐 달성할 것이다.

1. 전체적인 목표와 전략을 정확하게 정의한다. 전략적 목표와 종합 운영 원칙을 문서화하는 일부터 시작한다.

2. 센트라텔의 업무 절차를 이해하기 쉽게 하부 시스템으로 쪼갠다. 그리고 하부 시스템 하나하나를 다시 더 작은 하부 시스템으로 쪼갠다.

3. 시스템들을 하나하나 구별한 다음, 그것을 하나씩 하나씩 손봐서 각각의 시스템이 전체 목표에 100% 도움이 되도록, 그리고 각 시스템이 자동으로 이행되도록 한다.

개인적인 시스템 결함은 자신의 인간관계를 세심하게 신경 쓰지 못하는 것을 말한다. 좋은 관계를 만들어 가는 요령 역시 하나의 시스템이고, 신중하게 관계를 쌓으면서 일관성 있게 실행해야 한다. 부주의한 사람들의 근본적인 문제는 성격적 결함이 아니라, 제대로 된 ‘관계 유지 시스템’이 없다는 점이다.

시스템 작동 방법론은 눈을 속이는 마술이 아니라 논리다. 그렇기 때문에 자신이 한 행동의 원인과 결과를 분명히 알 수 있다. 시스템 작동 방법론을 활용하기 시작하면, 사소한 것에서부터 개선할 시스템이 없는지 눈에 불을 켜고 찾게 될 것이다. 시스템이 보이기 시작하면 시스템을 개선하는 것은 시간문제다.

시스템 작동을 위해서 당신이 작성해야 할 문서를 소개하면 다음과 같다.

1.전략목표 : 한 페이지짜리 ‘전략 목표 설정서’는 회사 생활과 개인 생활의 전반적인 방향을 제시한다. 

2.종합 운영 원칙 : 이 문서는 2~3페이지로 압축된 ‘의사 결정 지침’으로, 대략 10~20시간 정도가 소요된다. 다만 하루 이틀 만에 다 작성하는 것이 아니라 한두 달에 걸쳐 작성해야 하는데, 이는 시스템 분석 과정이 필요하기 때문이다.

3.작업 절차 : 급한 불을 끄는 게 아니라 애초에 불이 나지 않는 환경을 만드는 작업이다. 이문서는 회사 내의 모든 시스템들이 어떻게 운영될 것인지를 정하는 규칙을 모은 것이다.

시스템을 개선할 때마다 작업 절차 문서로 기록해 두어야 한다. 종합 운영 원칙 문서와 마찬가지로 전략 목표를 완성하자마자 작업 절차를 작성하기 시작한다. 수행하는 사업과 회사 내의 복잡성에 따라 가장 중요하거나 문제가 많은 시스템부터 시작해서 수십 수백 개의 하위 시스템으로 내려가면서 작업하게 될 것이다.

‘시스템 밖에서’ 움직이는 사람은 어떻게 해야 할까? 일반적인 사람이 따르는 절차를 그대로 받아들이면 된다. 즉 정해진 규칙에 따라 게임을 하면 된다. 그렇게 하는 편이 오히려 만사가 순조롭다. 우리가 사는 세상에서는 세상을 거스르지 않고도 비즈니스, 인맥, 인간관계에서 두각을 나타낼 여지가 많다. 규칙을 위반하고 성공하는 것에는 반드시 한계가 따른다. 우주는 시스템의 발전과 호율성 향상에 기여하는 조작은 환영하지만, 혼란을 야기하는 조작에는 맞서서 작동한다.

관리자는 시스템 안에서만 일한다. 하지만 ‘리더’는 시스템을 관리한다. - 스티븐 코비

시스템 작동 방법론의 핵심을 요약하면 다음과 같다.

1단계 : 시스템을 개선하는 기본적인 관점, 즉 '밖에서, 그리고 약간 위에서’ 바라보는 관점을 몸에 익혀야 한다.

2단계 : 비즈니스와 직장, 개인 생활에서의 목표를 구체적으로 정한 다음, 문서로 작성한다.

3단계 : 자신만의 ‘종합 운영 원칙’을 만들고, 그것을 의사 결정의 지침으로 삼는다.

4단계 : 개선할 수 있는 시스템에 대해 구체적으로 적는다. 이때 이미 존재하는 시스템과 새로 만들어야 할 시스템을 포함시킨다. 그 외의 것들은 버릴 각오를 한다.

5단계 : 각 시스템을 가장 기본적인 구성 요소로 분해한다. 비즈니스나 직장의 경우에는 각 시스템을 ‘1-2-3…단계’ 형식으로 문서화한다.

6단계 : 시스템을 하나하나 살펴보면서 각 단계의 효율성을 높인다. 이때 단순함을 추구해야 한다. 필요하면 순서를 바꾸고, 단계를 추가하거나  뺀다.

7단계 : 각 시스템을 ‘작업 절차서’에 기록하여 비즈니스나 직장에서 시스템을 계속 유지할 수 있도록 한다.

8단계 : 새로운 작업 절차를 추가하고, 정기적으로 관리해야 한다.

화장지 걸기

화장실에 걸려 있는 휴지는 다음 두 가지 사항을 잘 설명해 주기 때문에, 화장지를 사용하는 행동이 시스템적 사고의 유용한 예가 될 수 있다.

첫째, 시스템적 관점은 일반적이지 않다.

둘째, 그 원리를 이해하기만 하면 시스템적 관점이 몸에 밴다.

화장지와 시스템에 대해 이야기해보겠다.

1단계 : 화장실 수납장으로 다가간다.

2단계 : 수납장 문을 연다.

3단계 : 수납장에서 화장지 하나를 꺼낸다.

4단계 : 화장지의 종이 포장지를 벗긴다.

5단계 : 화장지를 화장지 걸이에 건다.

당신 집 화장실에 화장지가 걸려 있는 모습을 떠올려 보라. 화장지 끝이 두루마리 위로 올라와 있어서 쉽게 잡을 수 있는가? 아니면 화장지 끝이 두루마리 아래에 있거나 벽 쪽으로 말려들어가 있어서 손을 불편하게 뻗어야 잡을 수 있는가? 이렇게 사소한 일에 대해 굳이 생각하는 사람은 별로 없다. 

성공하는 리더가 해야 할 일은 시스템의 톱니바퀴가 엄청난 효율로, 그리고 전속력으로 돌아가도록 만드는 것이다.

센트라텔에서는 하나하나의 시스템을 분석하고, 그 내용을 문서화한다. 또한 되풀이되는 문제나 비효율의 원인을 찾아내서 제거하거나 해결할 수 있는 개선책을 만든다. 그런 다음에는 개선책을 실행하는 데 모델이 될 ‘작업 절차서’를 만든다. 작성한 작업 절차서는 실제로 작업을 하면서 검증한다. 그 후 수정된 작업 절차에 따라 정확하게 이행할 수 있도록 설명해 준다. 이렇게 해서 만들어진 작업 절차서는 신뢰할 수 있고, 센트라텔의 직원들도 문서에 적힌 내용 그대로 따른다. 이게 전부다.

시스템을 개선하기 위해서는 작업 절차서가 반드시 필요한데, 그 이유는 작업 절차서가 시스템을 시각화해서 보여주기 때문이다. 즉 작업 절차서는 시스템을 눈으로 볼 수 있게 해 주고, 손으로 만질 수 있게 해 주며, 시스템을 이해할 수 있게 해 준다. 또한 완벽하게 이행할 수 있게 하고, 공유할 수 있기 때문에 매번 똑같은 방법으로 실행할 수 있다.

리더의 역할은 직원들이 하는 모든 일에 정확한 가이드라인을 제시하는 것이고, 직원의 역할은 리더의 지시를 따르는 것이다. 직원들은 첫번째로 작성된 작업 절차서를 그대로 이행해야 한다. 나는 이 점에 대해서 매우 완고한 편이다. 여기에 예외란 있을 수 없다. 그렇다면 우리 회사 직원들은 그렇게 하고 있을까? 물론 그렇다. 다음과 같은 네 가지 이유 때문이다.

첫 번째, 이행하기가 쉽고 논리적이다. 이 때문에 작업 절차서 방법론은 100%의 참여를 이끌어낸다.

두 번째, 지금 언급한 것처럼 직원들이 거의 모든 절차서의 작성에 참여하고, 동의하기 때문에 이 절차들에 힘이 실린다.

세 번째, 작업 절차서 개선을 위해 직원들이 좋은 아이디어를 제시하면 즉각적으로 반영한다. 우리는 관료주의적인 체계에 전혀 집착하지 않는다. 그래서 시스템 개선이나 작업 절차서 개선 과정에 대해 ‘왜 이렇게 복잡해!’라고 투덜대는 사람이 없다.

네 번째, 절차서에 따라 업무를 이행했음에도 불구하고 문제가 발생했다면, 이는 직원의 책임이 아니다. 문제가 있다면 그것은 절차서 때문이다.

“시간이 없어!”라든가 “너무 바빠!” 같은 변명은 당신의 삶에서 영원히 사라질 것이다. 당신의 삶을 단순하게 정돈시켜 줄 두 가지의 POS 처리 방식을 정리하면 다음과 같다.

첫 번째, 꾸물대지 마라. 지금 당장 실행해서 일을 마무리하라. 그 일을 직접 하건 다른 사람에게 위임하건, 아니면 내던져 버리건 일단 실행하라. 무슨 일이 생겼을 때 곧바로 실행하는 것을 목표로 삼아라

두 번째, 일을 자동화하고 체계화해서 개인적으로 해야 할 일을 줄여라. 자동적으로 이루어질 수 있게 해두면 큰 노력을 하지 않더라도 지금 당장 실행하겠다는 목표를 성취할 수 있다.