‘우리의 현주소는 여기며, 우리가 가고 싶은 곳은 저기다.’
내 머릿속이 ‘애자일’로 채워지고 있어서 그럴진 모르겠지만…
모든 책들이 애자일과 관련있다.
애자일팀을 표현하는 키워드를 3가지 들라고 한다면,
“심리적 안정감”, “신뢰를 기반으로한 협동”, “공동 목표” 라고 생각이 된다.
이 책에서는 3개의 주제, 즉 심리적 안정감, 취약성을 통한 협동, 공동의 이정표에
대한 이해를 돕기 위한 예시들과 이루기 위한 행동 전략들을 설명하고 있다.
빠르게 읽고 싶다면 챕터 마지막에 있는 노란색 페이지들만 읽어도 좋다.
책 중간에 있는 예시 중 헤럴드는 즉흥연기(improv)에서 가장 좋아하던 long form이었다.
혹여 참조할 수 있게 졸업영상링크를 공유한다.
(이하 책 발췌)
좋은 사람을 뽑는다고 좋은 팀이 만들어지지 않는다.
불가능을 가능으로 만드는 조직 설계의 3가지 코드
SAFETY, 안전하다고 느껴야 움직인다.
VULNERABILITY, 약점을 내보일수록 강해진다
STORY, 공동의 이정표를 세워라.
현실과 다른 예측을 하는 이유는 무엇일까? 인생에서 겪는 많은 착각들과 마찬가지로, 본능적으로 틀린 것들에 반응하기 때문이다. 우리는 눈에 보이는 것, 즉 사람과 그 사람이 갖춘 기술에만 집중하는 경향이 있지만, 사실 중요한 것은 사람이 아니다. 진정 중요한 것은 소통이다.
겉보기에 경영대학원생들은 서로 돕는 것처럼 보이지만, 실제로는 심리학에서 말하는 지위 관리(status management)에 매진할 뿐이다. 그들은 큰 그림 속에서 자신의 역할과 자리를 찾는다. ‘책임을 맡을 사람이 누구지?’, ‘저 사람의 아이디어를 비난해도 괜찮을까?’, ‘어떤 규칙을 따라야 하지?’ 같은 생각들로 머릿속이 가득 차 있다. 뿐만 아니라 원만히 소통이 이뤄지는 듯한 겉모습과 달리, 자세히 들여다보면 그들의 행동은 비효율적이고 망설임과 비생산적인 경쟁으로 점철되어 있다. 해야 할 일에 집중하는 대신 앞다퉈 불확실성을 찾아 헤매고, 자신의 지위를 지키는 데 많은 시간을 소비하다 보니 정작 문제의 본질을 놓치기도 한다
나는 그들만의 소통 방식을 명확하게 감지할 수 있었다. 그 패턴은 거창한 부분에서 드러나기보다 사회적 교류가 일어나는 순간순간에 자리 잡고 있었다. 이러한 소통 방식은 기업, 군대, 영화사, 학교 등 부문을 가리지 않고 일관되게 나타났다. 그 방식은 다음과 같다.
물리적 공간이 가깝다, 자주 시선을 마주친다. 스킨십이 일상적으로 일어난다. 짧은 시간 내에 활발한 대화를 나눈다. 모두가 모두와 대화하며 깊이 어울린다. 다른 사람의 말을 끊지 않는다. 많은 양의 질문이 오간다. 다른 사람의 말을 집중해서 경청한다. 유머 코드를 잘 활용하여 회의 중에도 화기애애하다. 소소하지만 배려 넘치는 행동을 보인다.
이러한 집단 소통을 ‘케미(chemistry)’라고도 말한다. 좋은 케미를 지닌 집단을 만나면 누구나 바로 느낄 수 있을 것이다. 기묘하고도 강력하고, 흥분되면서도 몹시 편안한 기분이 어우러져 다른 집단과 차별화되는 특별함이 신비롭게 반짝인다.
심리적 안전의 원천 : 소속신호
소속 신호는 3가지 특징을 지닌다.
이러한 특징들을 모아보면 하나의 문구로 표현할 수 있다. ‘당신은 이곳에서 안전하다.’ 소속 신호는 늘 경계 태세에 있는 두뇌를 향해 위협을 느끼지 않아도 좋다는 메시지를 전하고, 두뇌는 이에 반응해 교류 모드로 전환한다. 심리적 안전이라 불리는 상태로 접어드는 것이다.
- 에너지 : 지금 일어나는 소통에 에너지를 집중한다.
- 개인화 : 개개인을 특별하고 가치 있게 대한다.
- 미래 지향 : 관계를 지속할 것이라는 신호를 보낸다.
몇몇 역사가들은 제1차 세계대전 중 일어난 크리스마스 휴전에 대해, 수준 낮은 기자들이 작은 사건 하나를 과장해 보도한 것이라고 말한다. 혹은 전통적인 관점에서는 ‘종교적 의미를 함께 나누는 과정에서 인간의 선한 본성이 깨어난 것’으로 크리스마스 휴전을 설명한다. 이러한 분석은 꽤 설득력 있지만, 모든 것을 설명하기에는 한계가 있다. 역사상 수많은 전쟁터에서 적군과 같은 축일을 기념했지만 단 한 번도 이와 비슷한 유대감이 오고 간 적은 없었기 때문이다.
하지만 소속 신호의 관점에서 바라보면 상황은 달라진다. 토니 애시워스가 쓴 [참호전]에 그 과정이 자세히 쓰여 있다. 애시워스는 어떤 계기로 크리스마스 휴전이 가능했는지 당시의 전후 상황과 역사적 맥락을 하나하나 분석했다. 애시워스에 따르면, 크리스마스가 되기 몇 주 전부터 연합군과 독일군 사이에 신호가 지속적으로 오고 가면서 일종의 안전 심리와 신뢰, 유대감이 형성되었다.
소속감을 높이고 안전 심리를 공고히 다지려면 어떻게 해야 할까? 이와 관련해 유용한 몇 가지 지침을 당신에게 소개한다.
- 경청하고 또 경청해라. : 성공적인 집단의 사람들은 대화할 때 공통된 패턴을 보여준다. 고개는 살짝 앞으로 들이밀고, 눈은 깜빡이지 않고, 눈썹은 살짝 위로 올라간다. 그리고 대화에 집중하며 말하는 사람 쪽으로 몸을 기울이고, 중간중간에 ‘그래, 그렇군. 아하’등 긍정적인 추임새를 꾸준히 덧붙여 말의 꼬리를 이어간다.
- 높은 자리에 오를수록 먼저 약점을 드러내라. : 당신의 본 모습을 드러내자. 때로는 실수를 저지르는 장면을 보여주고, 단순한 말로 상대방이 들어올 여지를 만들어야 한다. “내가 제시한 어떤 의견도 완벽하지 않다는 걸 알고 있습니다. 내가 무엇을 놓친 걸까요? 당신은 어떻게 생각하죠?”
- 불편한 목소리도 포용하라 : 소속감이 견고하게 자리 잡으려면, 좋지 않은 소식을 나누거나 난처한 피드백이 오갈 때 어떻게 대처하고 반응하는지가 가장 중요하다.
- 구체적인 미래상을 제시하라. : 먼 훗날 구성원들이 어떤 모습으로 성장하고 변할지 살짝 미리 보여준다.
- 공치사는 과장될수록 좋다. : 감사의 의사를 표시하는 횟수가 높인다.
- 독사과를 골라내라. : 소속감을 쌓아 올리는 일만큼 중요한 건, 바로 집단의 화합을 방해하고 단절시키는 독사과를 제거하는 것이다.
- 서로 부딪칠 수 있는 공간을 마련하라. : 화합과 소통에 적합한 공간 설계에 공을 들여라.
- 각자의 목소리를 내게 하라 : 구성원 전체의 공헌을 높이 평가하고 강조하는 단순한 기제를 활용하는 이유이다. 가령 도요타의 안돈 코드와 같은 것이다.
- 하찮은 일일수록 솔선수범하라
- 첫인상을 최대한 활용하라. : 본능적으로 인간은 새로운 무리에 들어가면 교류할지 말지를 재빨리 판단한다. 대부분 그 판단은 초기에 이뤄지며, 성공적인 집단은 그 순간을 결정적으로 활용한다.
- 샌드위치식 피드백은 NO : 긍정적인 부분을 먼저 이야기한 후, 개선할 수 있는 여지를 말해주고, 다시 긍정적인 평가로 끝을 맺는 샌드위치식 피드백. 겉보기에는 별 문제 없어 보이지만, 피드백을 받는 사람의 입장에서는 실로 혼란에 빠진다. 자기도 모르게 긍정적인 면이나 부정적인 몇 한쪽에 치중하게 되기 때문이다. 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 분리하여 각기 다른 방식으로 전달해라.
- 유쾌한 분위기는 언제나 옳다. : 웃음은 그저 웃음으로 끝나지 않는다. 심리적 안전과 서로 이어져 있다는 믿음을 강화하는 가장 근본적인 신호이다.
"한번 쌓인 신뢰는 쉽게 변하지 않는다고 생각하기 마련입니다. 하지만 매 순간 우리의 뇌는 주변 환경을 추적하고, 주변 사람들을 믿고 그들과 유대 관계를 맺을 수 있는지를 끊임없이 계산합니다.” 디스테노의 말이다. “신뢰란 맥락의 관점으로 이해해야 합니다. 그것은 자신이 취약하고, 다른 사람이 필요하고, 혼자서는 해낼 수 없다는 인식에서 비롯됩니다."
혼자의 한계를 인정하고, 집단을 통해 노력을 더 큰 성과로 연결시킬 수 있다는 사실을 정확히 인식하는 것이다. 전달하고자 하는 신호는 늘 같았다. ‘여기에 당신의 역할이 준비되어 있어요. 당신이 필요해요.’
“훌륭한 팀일수록 극한의 과제들을 힘을 모아 함께 수행하려는 경향이 높습니다. 그 이유가 바로 여기에 있습니다.” 디스테노가 말했다. “취약성이 지속적으로 공유되면서, 구성원들은 정서적으로 충만해지고 서로에 대한 신뢰가 높아지며 더욱 가까워집니다. 끈끈하게 이어져 있기에 거대한 위험도 감당할 수 있습니다.”
협동의 기제는 다음과 같은 말로 요약할 수 있다. ‘우리는 본능적으로 취약성을 숨기려 들지만, 정작 취약성을 드러내는 행동은 신뢰를 높이고 협동을 형성하는 통로가 된다.’ 이는 곧 팀워크의 작동 원리와 연결된다.
클로즈는 70대에 <해럴드>를 기획하며 다음과 같은 규칙을 만들었다.
참여하는 모든 사람이 조연이다. 평소 떠오르던 충동을 점검해라. 필요 없는 순간에 끼어들지 말자. 동료의 기회를 배려하라. 작품 자체에 대한 걱정은 접어도 좋다. 당신이 주로 할 일은 보조하는 것이다. 늘 끊임없이 생각하라. 청중을 과소평가하거나 거들먹거리지 마라. 농담은 금물이다. 신뢰가 중요하다. 동료들을 신뢰하라. 당신을 보조해주고, 부담을 주더라도 기꺼이 응해줄 사람들이다. 무엇이 극을 망치는지 판단하지 말자. 유일하게 따라야 할 기준은 극의 흐름을 파악하려면 도움이 필요한지, 가장 어울리는 방법은 무엇인지에 관한 것뿐이다. 다른 사람의 말을 경청하라.
AAR의 목표는 진실을 위한 진실을 파헤치거나 상벌을 주기 위해서가 아니다. 앞으로의 임무에 바로 적용할 수 있는 가치 모델을 공유하는 것이다. “그 누구도 다 보거나 다 알수는 없어요.” 쿠퍼가 말했다. “하지만 함께 모여 지난 일을 분석하면 모두가 사건의 일부가 아닌 전체를 알게 됩니다. 사람들은 경험과 실수를 모두 공유하죠. 그들은 자신의 행동이 다른 사람에게 어떤 영향을 미치는지 알 수 있고, 집단 지성을 구축할 수 있습니다. 이로써 모두가 함께 활동하며 팀의 잠재력에 이바지할 수 있는 거죠”
집단 내에서 취약성과 협동의 습관을 구축하는 방법
- 리더의 취약한 모습을 보여줘라.
- 협동을 부추기는 계기를 마련하라.
- 배드 뉴스는 개인적으로 전달한다.
- 처음 두 번의 결정적인 순간에 집중하라.
- 트램펄린처럼 반응하라. : 수동적으로 반응하는 스펀지와 달지, 적극적으로 반응하며 다른 사람이 주는 것을 흡수하고 뒷받침하고 에너지를 보태 원활한 대화를 촉진한다.
- 모든 대화에 의미를 부여할 필요는 없다.
- 모두가 솔직함을 드러내는 훈련이 필요하다.
- 솔직하되 가혹해지면 안 된다.
- 불편함을 끌어안아라
- 언어와 행동이 일치해야 한다.
- 성과 평가와 직업적인 계발을 구분하라
- 플래시 멘토링을 활용하라. : 몇달, 몇 년동안 지속하지 않고 딱 몇 시간으로 멘토리를 끝내느 방법
- 종종 디러를 사라지게 만들어라
찌르레기의 군무를 통해 성공적인 집단들이 어떻게 목적을 창출하고 유지하는지 이해할 수 있다. 찌르레기 떼와 마찬가지로 그들은 겉으로 잘드러나지 않는 진실에 접근한다. 그것은 모종의 신비한 내부 동력이 아니라, 공동의 목표를 위해 집중하고 노력하는 뚜렷한 길잡이를 만드는 일이다. 놀라운 성과를 내는 집단에서는 각 구성원들의 이야기를 전달하고 공유할 방법을 끊임없이 찾아 나선다. 이른바 고목적 환경(high-purpose environments)를 구축하는 것이다.
고목적 환경은 현의 상황과 미래의 청사진을 잇는 작고 뚜렷한 신호들로 가득 차 있다. 그들은 모든 탐구 과정에 필요한 2가지 지표를 제공한다. ‘우리의 현주소는 여기며, 우리가 가고 싶은 곳은 저기다.’
공유한 미래는 모교가 될 수 있고 행동으로 이어질 수도 있다. 존슨앤드존슨의 ‘우리는 고객의 안전을 최우선으로 삼는다’라든가, 네이비실의 ‘우리는 쏘고, 움직이고, 소통한다’라는 슬로건처럼 말이다. 연결 고리를 만들고 그 주변에 끊임없이 이어지는 것이 중요하다. 다시 말해 핵심은 ‘스토리’를 전달하는 일이다.
고목적 환경은 이렇게 작동한다. 커다란 신호 하나를 보내지 않고 공동의 목표와 조율된 작은 신호 수백 개를 내보낸다. 대놓고 동기를 고취하기보다 얼마나 확실하고 꾸준한지가 관건이다. 거창한 연설보다 리더가 개별적으로 메시지를 보내는 순간들에서 이러한 신호들이 발견된다. ‘이것이 우리가 일하는 이유, 이것이 우리가 지향하는 목표입니다.'
픽사에서는 ‘데일리스’라 불리는 아침 회의에서 픽사의 모든 직원이 참여해 전날 만든 필름을 시청하고 의견을 개진한다. 개발 중인 필름에 대한 진심 어린 피드백을 열정적으로 제공하지만, 대부분 고통스런 피드백이 난무한다.
창조적인 목표를 세운다는 것은 막상 창조성과는 별 관련이 없다. 창조성을 유도하려면 권한을 맡기고, 권한을 맡은 이들을 지원하고, 집단의 에너지를 한 방향으로 유도해야 한다. 열정적이고, 실수투성이면서, 보람찬 여정에 쏟는 에너지는 창조성에 숨결을 불어넣는다.
목표를 제대로 수립하는 방법
- 우선순위를 특정하라
- 목표는 구체적일수록 좋다.
- 소속된 집단의 주력 분야를 파악하라
- 구호를 내세워라.
- 실적보다 가치를 측정하라
- 기념물을 홀용하라.
- 행동의 기준을 세워라
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