왜 나는 영업부터 배웠는가

 

"고객에 대해 잘 알지 못하면 당연히 고객을 이해할 수 없고, 마음도 사로잡을 수도 없다"

영업을 하는 과정이 단순하게 제품을 판매를 하는 과정이 아니라

고객과의 관계를 만들어가는 과정이 얘기한다.

그렇기에 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있을지 고객의 관점에서 생각하고 지원하는 과정을 통해 

고객과의 신뢰를 쌓는 것에 가장 먼저 초점을 맞춰야 한다고 설명하고 있다.

고객과의 신뢰의 단계를 5단계로 나누고, 단계마다 해야 하는 행동을 제시한다.

후반부에는 세일즈팀을 구성하고 평가하는 과정에 대해 다루는데,

보통 세일즈팀의 실적이 성공여부로만 이뤄지는 것을 반대하며,

신뢰의 단계를 올리는 것 또한 성과로 인정되어야만 고객과의 관계에 집중할 수 있다고 얘기한다.

또한, 설득하는 과정 안에서도 마음을 사로잡고 정보를 전달하고 마지막 클로징(결정을 내리기)하는 각 단계마다

어떤 메시지를 전달해야 효과적인지에 대해 설명한다. 

나는 고객에게 이득을 줄 수 있는 정보를 충분히 제공하고, 고객이 나와 계약하길 잘했다고 생각하는, ‘Win-Win 영업’을 추구해 왔다.

시간과 수고가 많이 드는 영업 스타일이지만 내가 오랫동안 영업을 할 수 있었던 건 이 스타일을 철저하게 고수해 온 결과라고 생각한다. 

고객과 대화를 할 때 팔고자 하는 것에 대해서만 논한다면 결코 관계를 발전시킬 수 없다. 상대방이 팔고 있는 상품이나 근무하는 회사를 알고 이것을 화제로 삼으면 대화에 활기를 더할 수 있다. 하지만 고객의 회사 상품이나 역사에 관심을 갖는 이유는 단지 그 때문만이 아니다. 고객이 사랑하는 것을 알고 이를 이해한다면 고객을 더 깊이 알 수 있기 때문이다. 

고객에 대해 잘 알지 못하면 당연히 고객을 이해할 수 없고, 마음도 사로잡을 수도 없다. 그리고 마음을 사로잡지 못하면 고객에게 필요한 것을 전달할 수 없다. 그렇기 때문에 나는 영업을 할 때 가장 우선적으로 해야 할 일은 ‘고객에 대한 이해를 바탕으로 마음을 사로잡는 것'이라 생각한다.  

연애와 마찬가지로 영업맨 역시 고객이 지금 무엇을 하고 있는지, 무슨 생각을 하는지를 궁금해해야 한다 .그렇지 않으면 자신이 필요할 때만, 즉 무언가를 팔고 싶을 때만 고객에게 연락하기 때문이다.

나는 골드만삭스 영업 팀의 매니저로 재직했던 시절, 부하 직원들을 향해 “남이 저지른 실수를 왜 내가 사과해야 하는지에 대해 의문을 가질 수 있다. 책임은 회사에 있지만 고객과의 관계에서 담당 영업맨이 가장 중요한 사람이라는 걸 명심하고, 미안하지만 직접 나서서 사과를 했으면 한다. 그 실수로 인해 우리 회사가 출입 금지 조치를 받거나 회사의 신용을 떨어질 수도 있지만 담당 영업맨인 자신의 신용까지 떨어뜨려서는 절대 안 된다.”라고 지도했었다.

영업맨들 중에도 능력과 재능이 뛰어나지만 고객을 우선으로 생각하지 않고 자신이 하고 싶은 이야기만을 강조하는 사람이 있는데, 내가 생각할 때 이는 그다지 좋은 영업 자세가 아니다. 아무리 맛있더라도 즐거운 시간과 최상의 분위기를 제공하지 못하는 초밥가게는 점차 손님들의 발길이 뜸해지듯이, 고객을 우선으로 생각하지 않는 영업맨은 머지않아 고객과 멀어지게 될 것이다.

고객이 의사를 결정하기 위해 필요한 정보는 복잡하고 어려운 사양이 아니라 이 상품으로 무엇을 할 수 있고 어떻게 사용할 수 있는지를 보여주는 것이다. 비디오 카메라를 구입한 사람들과 나는 기계를 잘 모르는 타입이기 때문에 이해하기 쉬운 정보가 구매를 결정하는 데 도움이 되었다. 

신뢰 관계가 3단계 이상이라면 시간을 내달라는 부탁만으로 쉽게 약속을 잡을 수 있다. 하지만 아직 그만큼 신뢰가 쌓이지 않았다면 고객은 ‘왜 내가 지금 이 사람에게 시간을 내줘야 할까?’ 라고 생각한다. 이 때문에 영업맨은 고객에게 어떤 메리트를 제공할 수 있는지 미리 생각하고, 이 만남이 고객을 위한 것이라는 걸 충분히 설명할 수 있어야 한다. 고객의 니즈를 제대로 파악하지 않은 채 그저 ‘판매’하기 위해 만난다면, 필요 없다는 고객의 반응과 맞닥뜨리게 된다. 영업을 하면서 “필요 없어요.”라는 말은 자주 들을 수 있다. 영업맨은 그 말에 충격을 받아 우왕좌왕해서는 안 된다. 자신의 제안에 대해 필요 없다는 대답을 들었다면, 이에 어떻게 대응할지도 미리 생각해두어야 한다.

좋은 실적을 올리는 영업맨이란, 결국 자신이 판매하는 상품을 진심으로 사랑하고 그것을 사용하면 고객도 행복해질 것이라 믿는 사람이다. 상품을 믿고 고객을 진심으로 생각하기 때문에 고객이 좋은 이미지를 떠올릴 수 있도록 상세하게 전달할 수 있고, 열의를 가지고 권할 수 있는 것이다.

‘클로저(Closer)’의 의미를 설명하자면, 고객이 결정을 내리게 하는 행위를 영어로 ‘클로즈(Close)’라고 한다. 클로즈는 문을 닫는다는 의미 외에도 상담이나 계약을 체결한다는 의미도 있다. 영업의 세계에서는 고객의 결정을 유도하는 사람을 가리켜 클로저라고 부른다.

영업맨이 고객을 ‘결정 내리게’ 만들려면 위에서 말한 고객의 세 가지 선택에 귀결되도록 정보를 제공해야 한다. 그리고 영업맨은 고객과 어느 정도 신뢰가 구축되면 늘 이 세가지 선택을 의식하며 정보를 전달할 필요가 있다.

사실 모든 사람들은 항상 무의식중에 과거 비교나 횡적 비교를 하고 있다. 예를 들어 과거에 맛있는 식사를 했던 레스토랑에 다시 가는 것은 과거 비교고, 휴대폰을 살 때 여러 매장을 돌며 가격이나 할인 여부, 계약 조건을 비교하는 것은 횡적 비교다. 관람할 영화를 고르기 전 인터넷에 올라온 감상평을 비교하는 것 역시 횡적 비교라 할 수 있다. 이렇듯 사람들은 무언가를 결정할 때 과거 비교와 횡적 비교를 통해 그 상품이나 서비스의 가치를 확인한다. 즉, 고객에게 결정을 촉구하기 위해서는 과거 비교나 횡적 비교로 이어질 정보를 제공하는 것이 효과적이다.

거절의 이유를 다각도로 상상하지 못할 수 있기 때문에 팀원들과 함께 생각하는 것을 추천한다. 그러면 생각지도 못한 이유를 발견할 수 있고, 이를 어떻게 해결하고 개선할 것인지까지도 함께 고민할 수 있다. 다른 팀원들 역시 거절의 이유를 미리 생각하는 것이 얼마나 중요한 일인지를 깨닫고 끝까지 긴장을 늦추지 않고 영업을 해야 한다는 의식도 공유할 수 있다.

1분 대화법에 대한 이해를 돕기 위해 상품이나 서비스를 세 가지 타입으로 분류했다. 

타입 1 소유물형(기능 영업)

휴대폰이나 컴퓨터, 자동차 등을 판매하는 영업 유형이다. 소유물을 판매하기 위해서는 ‘그걸로 무엇이 가능한가’라는 기능과 함께 고객의 활용법을 설명하는 데 중점을 둬야 한다. 여기서 고객이 ‘어떻게 사용할 것인가’라는 니즈가 파악되지 않으면 제대로 된 정보를 제공할 수 없다.

타입 2 체험형(공감 영업)

음식이나 게임, 스포츠, 영화 등은 맛있다. 즐겁다, 재미있다 등의 경험에 대한 표현으로 만족도를 전달한다. 만족도는 개인마다 차이가 크기 때문에 핵심을 제대로 찔어야 하는데, 여기서 핵심은 대부분 고객의 과거 경험이 바탕이 되므로 그와 연결해 설명하는 것이 영업을 성공시키는 열쇠가 된다.

타입 3 목표 달성형(달성 영업)

입시 학원, 다이어트 전문 업체를 방문하는 고객은 ‘지망하는 학교에 합격한다’, ‘몇 킬로 그램을 빼야 한다’는 목표를 가지고 있다. 또 주식이나 투자 신탁 등의 금융 상품도 수익 창출이라는 목적이 분명하다. 전자는 개인의 노력을 바탕으로 하고, 후자는 경제 환경 등 자신이 컨트롤하지 못하는 부분이 크다. 두 가지 모두 쉽사리 목표를 달성할 수 있다는 확실을 하기 힘들기 때문에 ‘목표 달성의 확률을 높이는 방법’을 설명해야 한다.

내 생각에 1분 대화법 트레이닝의 소재로는 광고만 한 것이 없다. 나는 광고를 잘 모르지만 광고를 보면 그 상품을 사고 싶다는 생각이 들었는지 스스로에게 묻곤 했다. 그리고 내가 그 상품을 판매하는 입장이라면 어떻게 전달할 수 있을지도 생각했다. 텔레비전 CF 광고는 약 15초로 이루어져 있다. 앞에서 서술했듯이 10초면 세가지 포인트를 정리해 전달할 수 있기 때문에 CF 역시 충분한 정보를 제공하고 있으며, 이를 분석해 보는 일은 1분 대화법을 연습하는 데 분명 도움이 된다. 지난 수년 동안 텔레비전에 나왔던 CF 광고들은 보면 이전에 비해 고객의 의사결정으로 이어지는 정보를 직접적으로 강조해 전달하고 있다. 

신규로 개척한 고객과의 관계를 3단계까지 상승시켰다, 혹은 2단계였던 고객과의 관계를 4단계까지 끝어올렸다는 것은 최종 계약에 이르지 않았기 때문에 실적이 오르진 않겠지만 반드시 평가의 대상이 되어야 한다. 다시 말해, 이는 실적으로 다가가는 단계이므로 마땅히 평가받아야 한다.

고객의 요청을 들어주면 비즈니스가 성사될 가능성이 높아지기 때문에 가급적 그렇게 하려고 노력하지만, 그렇다고 해서 회사가 무조건 들어줄 수만은 없다. 따라서 영업 매니저는 고객의 기대와 회사의 허용 범위 사이의 틈을 좁히는 역할도 해야 한다.